Edición Médica

Según la Supersalud, la EPS con la mayor tasa de PQRDS es Comfenalco Valle, no intervenida.

Redacción. Bogotá
La actual crisis en la atención y dispensación de medicamentos en Colombia no solo se refleja en decisiones administrativas de cierre o suspensión de servicios, sino también en un incremento sostenido de Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias (PQRDS), indicador clave para la evaluación de la calidad y seguridad en la prestación de los servicios de salud.
 
El incremento sostenido de las PQRDS en el sistema de salud colombiano responde a una situación estructural y sistémica del modelo de atención, más que a las medidas de intervención administrativa adoptadas sobre algunas Entidades Promotoras de Salud (EPS). Así lo ha concluido la Superintendencia Nacional de Salud (Supersalud) en su más reciente comunicado oficial.
   
De acuerdo con el análisis presentado por la entidad, el aumento de las PQRDS se enmarca en dificultades históricas del sistema, como el acceso oportuno a los servicios, la falta de continuidad en la atención y la limitada capacidad de respuesta de algunos actores del sector. Para los profesionales de la salud, este comportamiento constituye un indicador relevante de las tensiones que afectan la relación entre usuarios, prestadores y aseguradores, y que tienen impacto directo en la calidad y oportunidad de la atención.
 
Un fenómeno de alcance nacional
 
El informe señala que, con corte a noviembre de 2025 y en comparación con el mismo periodo del año anterior, la tasa nacional de PQRDS pasó de 322,03 a 420,83 reclamos por cada 10.000 afiliados en un periodo acumulado de 12 meses, lo que representa un incremento del 30,68 por ciento. Este crecimiento generalizado confirma que el aumento de las quejas no es un fenómeno aislado ni exclusivo de determinadas EPS, sino una expresión de problemas estructurales del modelo de aseguramiento y prestación.
   
Contrario a la percepción extendida en el debate público, la Supersalud ha asegurado que no existe una correlación directa entre la intervención administrativa de las EPS y el aumento de las reclamaciones. Según la entidad, los mayores incrementos porcentuales de PQRDS se concentran en EPS no intervenidas, lo que refuerza la hipótesis de un problema sistémico más amplio, no obstante, Nueva EPS, intervenida por el Gobierno en abril de 2024, debido a graves problemas financieros y administrativos, ha presentado recientemente retrasos en la entrega de medicamentos y ausencia de información clara.
 
EPS con mayores tasas de reclamación
 
El análisis por entidad muestra que la EPS con la mayor tasa de PQRDS es Comfenalco Valle, no intervenida, con 643,56 reclamos por cada 10.000 afiliados, seguida de SOS (584,80) y Capital Salud (582,50), también sin medida de intervención. De las diez EPS con mayores tasas de reclamación, el 60 por ciento corresponde a entidades no intervenidas. La entidad contrasta que, Nueva EPS, con una tasa de 439,08, no se ubica entre los primeros lugares, siendo superada por EPS como Sanitas, Sura, Salud Total y Compensar.
 
La Supersalud subraya que parte del aumento en el volumen de PQRDS también se explica por el fortalecimiento y la ampliación de los canales de atención al usuario, una estrategia orientada a garantizar el ejercicio efectivo del derecho ciudadano a reclamar. Aunque la entidad ha focalizado estas acciones en regiones con mayor vulnerabilidad social y con condiciones epidemiológicas y de morbilidad particulares, varias denuncias sobre fallas en el enlace y el mecanismo para registrar inconformidades, generó malestar general al no evidenciarse una respuesta eficaz.
 
Un reto para el modelo de atención
 
Para la Supersalud, el incremento de las PQRDS se interpreta como una señal de alerta sobre las limitaciones estructurales del sistema de salud colombiano. Más allá de las intervenciones puntuales, la Supersalud plantea la necesidad de un seguimiento estricto y continuo a todas las EPS, intervenidas y no intervenidas, con el fin de garantizar un modelo de atención que responda de manera efectiva a las necesidades de la población y proteja el derecho fundamental a la salud.
 
Este llamado de la entidad de control conecta con las peticiones que vienen haciendo los gremios de pacientes. Desde la perspectiva de seguridad del paciente, la interrupción o demora en la dispensación de medicamentos esenciales constituye un factor crítico de riesgo clínico, especialmente en personas con enfermedades crónicas, de alto costo, enfermedades huérfanas y condiciones que requieren adherencia estricta al tratamiento. La fragmentación en la cadena de suministro farmacéutico y la ausencia de planes de transición claramente definidos incrementan la posibilidad de descompensaciones clínicas, hospitalizaciones evitables y uso inadecuado de servicios de urgencias.
 
La Defensoría del Pueblo ha advertido que, pese a los anuncios de continuidad por parte de la EPS, la falta de información verificable sobre nuevos gestores, puntos alternos de entrega y mecanismos de transición ha generado un aumento de PQRDS relacionadas con cancelación de citas, suspensión de procedimientos y fallas en la entrega de medicamentos, indicadores tradicionalmente asociados a deterioro en la percepción de calidad y aumento del riesgo asistencial.
 

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