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BALANCE DEL SEGUIMIENTO
Supersalud evidencia la persistencia de debilidades en proceso de estabilización de EPS Sanitas
EPS Sanitas ha ocupado el segundo lugar de las EPS con mayor cantidad de quejas en 2022
Jueves, 26 de enero de 2023, a las 13:30

Continúa la incertidumbre frente a la superación completa de los fallos en los sistemas de información.


Redacción. Bogotá
Luego de una serie de auditorías y constatación de reportes, la Superintendencia Nacional de Salud (Supersalud) ha evidenciado que, desde la perspectiva de los usuarios finales de la EPS Sanitas, aún persisten dificultades para tener acceso normal a la prestación de los servicios.
 
Tras más de un mes y medio del anuncio sobre el ataque cibernético que afectó las plataformas informáticas de la EPS y, entre otras consecuencias, se ha evidenciado la vulneración de información personal de sus afiliados, en magnitud aún por determinar.
 
De ese modo, desde el pasado 28 de noviembre de 2022, la Supersalud ha recibido respuesta a los requerimientos formulados a la EPS, se han analizado los informes diarios reportados desde el 1° de diciembre de 2022, ha concedido plazos para el cargue de reporte y ha vigilado el comportamiento de las peticiones, quejas, reclamos y denuncias (PQRD) recibidas durante el tiempo de contingencia, entre otras acciones.
 
Con corte al pasado 13 de enero de este año, es decir 45 días después de reportado el ciberataque, la Supersalud ha establecido algunos de los aspectos relevantes relacionados con el restablecimiento y continuidad de los servicios de la EPS y encontró que continúa la incertidumbre frente a la superación completa de los fallos en los sistemas de información.
 
Frente al anunciado restablecimiento de la oficina virtual para la auto gestión de los afiliados, la Supersalud ha encontrado que aún persisten debilidades en el proceso de estabilización que incrementan el uso del canal presencial, derivando en esperas que afectan la satisfacción del usuario con el servicio prestado por parte de la EPS Sanitas y, por ende, la garantía efectiva del derecho fundamental a la Salud.
 
Si bien la EPS ha reportado que los módulos de historias clínicas, el portal zona pública y el chatbot han sido restablecidos, la Supersalud ha asegurado que las interfaces todavía no garantizan su interoperabilidad completa, traduciéndose en retrasos, esperas y reprocesos que afectan las acciones de gestión de riesgo en Salud y financiero, como responsabilidades indelegables del aseguramiento en Salud.
 
“El denominado plan de recuperación consistente en el restablecimiento de la interoperabilidad de los módulos de atención -bien sea sobre las plataformas informáticas vulneradas o alguna solución alterna- por el momento presenta un nivel de incertidumbre que no permite comprometer y cumplir cronogramas ciertos para su operación habitual”, ha indicado el informe de la Superintendencia.
 
Finalmente, la entidad de control ha precisado que, “los hallazgos de las auditorías, la información reportada por la EPS como respuesta a los requerimientos y el grado de debilidad en la documentación de soporte e indicadores de medición del impacto del ataque, así como el avance del restablecimiento, requirieron de acciones contundentes de verificación en campo que permitan alcanzar un grado de certeza del horizonte de resolución de la contingencia”.
 
Respecto de los datos personales, las investigaciones adelantadas por la propia EPS han confirmado la vulneración de información personal de 241.589 usuarios, situación que requiere que Sanitas informe de manera oportuna, veraz y completa a cada uno de los afectados por esta situación específica. Con relación a las historias clínicas, la EPS asegura en sus reportes a la Supersalud que no ha evidenciado la vulneración de la seguridad y reserva de éstas.
La segunda EPS con más quejas en 2022
Durante el mes de diciembre pasado, la Supersalud ha señalado que se mantuvieron en altos niveles las reclamaciones de los afiliados a la EPS Sanitas como una muestra de la afectación en la prestación de los servicios de salud y en los trámites administrativos para su acceso efectivo.
 
De ese modo, el seguimiento al comportamiento de las peticiones, quejas, reclamos y denuncias (PQRD) muestra que durante diciembre de 2022 se reportaron 12.934 PQRD, cifra que es 128,6 por ciento superior al mismo mes de la vigencia anterior.
 
Para el periodo transcurrido del ciberataque la tasa de quejas por cada 10.000 afiliados fue de 20,8, casi el doble del mismo periodo de 2021 cuando este indicador fue de 11,2 PQRD por cada 10.000 afiliados.
 
Cabe destacar que en el balance de las PQRD radicadas en la Supersalud contra las administradoras de recursos de la salud, Sanitas se ubica como la segunda EPS con mayor cantidad de manifestaciones de insatisfacción de sus afiliados durante todo el año 2022, con un total de 135.874 quejas.
Alerta por el restablecimiento de los servicios
A partir de la identificación de las debilidades en la estimación del riesgo informático de la EPS Sanitas, cualquier vigilado, como promotor o prestador servicios de Salud como un servicio público esencial, la Supersalud ha recomendado mantener actualizado el sistema de administración de riesgos desde la prevención hasta el restablecimiento efectivo y completo de la operación.
 
La Superintendencia ha dedicado recursos extraordinarios al seguimiento de esta contingencia, apoyando al vigilado en aspectos como el plazo para el cargue de información de obligatorio reporte, el seguimiento y retroalimentación de los problemas de acceso materializados en PQRD, entre otras acciones.
 
“Es imperativo prever el incremento en la demanda de servicios asistenciales y administrativos producto de la normalización de las actividades de los ciudadanos después de la temporada de receso laboral o escolar”, ha recalcado la Supersalud.
 
La entidad de control ha exhortado a la EPS a la estabilización de la operación asistencial y administrativa con la prioridad que requiere un servicio público esencial y la garantía de la seguridad del proceso de normalización en la prestación de los servicios, presentando a la opinión pública el avance objetivo -con indicadores de cobertura y de impacto del cumplimiento del plan de restablecimiento.
 
El dato
 
La Supersalud ha informado que terminó la auditoría de campo más reciente, cuyo análisis se está realizando para emprender las acciones que vengan al caso y continuar protegiendo el acceso efectivo a los servicios de Salud.
 


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